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积极开展服务质量提升活动

发布日期:2016-05-16

图为酒店大堂副理与湖南省儿童医院国际班学员交流图为第三届全国省、自治区、直辖市较大城市文化(群艺)馆馆长联席会议

本报讯 现代质量管理之父戴明说过“质量无须惊人之举”,只要能系统地、持久地将服务理念付诸行动,就会在全面质量管理上取得突破。今年以来,在酒店领导的带领下,各部门根据自身工作的特点,积极开展服务质量提升活动,通过强化培训,举办各类竞赛活动以及给宾客提供增值服务等系列举措,使酒店服务质量得以提升。

修炼内功  培训先行

营销部对《阳光酒店标准管理手册》进行再次系统学习并进行典型案例分析,改变营销人员的工作思维习惯,提升其时间管控、市场捕捉和产品销售能力,提高服务质量;副理部采取“走出去、请进来”的方式,定期与同行酒店进行宾客拜访技巧、宾客意见处理技巧等经验交流;餐饮部新员工较多,着重进行六大技能的基础培训;前厅部是酒店的中枢神经,为实现“首问责任制”积极推行岗位交叉培训;康乐部对客服务专业性较强,因此分岗位查找质量问题后进行专项培训;作为酒店形象岗的保安部,把体现员工精气神的仪容仪表、礼节礼貌培训放在首位;工程部、人力资源部、财务部、公关部、物业部、总办等后勤保障部门更是根据自身工作的特点,加强专业技能培训,努力提高工作效率,为酒店经营保驾护航。

赶学比超  气氛浓郁

为了巩固培训效果,各部门组织了丰富多彩的竞赛活动。客房部组织了“留言条”设计比赛并进行

“微笑天使”的评选;销售部组织销售谈判演练;前厅部进行外宾前台入住至尊楼层登记问询服务、商务中心打字和总机号码记忆等岗位技能比武。竞赛,充分展示了员工风采,也让员工找到了自身短板,有了努力的方向。物业部保洁岗位合并至客房部PA统一管理,在优化人员配置的基础上提升了专业技能及服务质量,4月份酒店物业租赁实现1290平方米的成交。在经营接待高峰期,酒店各级管理人员深入一线对客服务,后勤保障部门积极支援,酒店上下团结一致,圆满完成了富得生命人寿、海尔电器、茶业集团、省儿童医院国际班、第三届全国省、自治区、直辖市较大城市文化(群艺)馆馆长联席会议等大型会议接待。

树立品牌  增值服务

针对OTA渠道客人,酒店推出入住赠送甜品、免费高铁送站、为家庭出行客人提供儿童浴衣浴袍、拖鞋等增值服务,方便客人出行,让客人感受家外之家的温暖与贴心;针对酒店会员,推出会员入住登记专属通道、专属楼层、餐厅专属区域,体现酒店会员的尊贵,同时推出入住赠送个人洗漱包、延迟退房、会员专属礼遇等增值服务,得到了越来越多客人的认可,短短数月,共计发展会员1800多位,稳定了酒店忠诚客户群;客房部通过推行十二项个性化服务和一分钟服务承诺制,得到越来越多住店客人的认可;餐饮部与知名婚庆公司合作,为在酒店举行婚宴的客人提供“一对一”的婚庆策划服务;酒店紧跟云时代的步伐,逐步实现微信订房、微信支付等功能,让宾客体验更方便、快捷的服务。

硬件提质  保障服务

3月底,历时一年的酒店天麟楼16-28楼客房改造工程全面完工,新装修的263间客房全部投入运营,新改造的豪华客房在硬件配备、功能布局上都有质的提升,客人体验入住后无不称赞。餐饮部更换宴会椅套、包厢台布及餐厅窗帘,以提升宴会接待品质,营造良好的用餐氛围。后勤保障方面,酒店完成天麟楼立管改造项目,租赁物价局停车场。安全生产方面,各部门根据自身工作特点,每周组织召开安全生产工作会议,保安部进行安全生产检查,为酒店经营保驾护航。

自3月份开展服务质量提升活动以来,酒店经营项目的硬件品质有了较大的提升,配套设施更加完善,各岗位的服务更加规范,员工脸上的微笑更加自信,酒店整体宾客满意度得以进一步提升。4月份,仅客房部就收到表扬信72封。4月16日,住商务楼的尤女士将钻戒遗落在床底下,当班员工按日常工作流程忙完后,细心的她蹲下身用手电筒去照床铺下是否有异物,发现钻戒后,马上报告主管,终于将钻戒送到客人手中。4月12日,住店客人顾先生匆忙退房,将参加“留守儿童”的捐赠仪式的2万元现金遗留在房间枕头内,客房部主管朱忠慧查房发现后通过大堂副理及时与顾先生取得了联系,并送至已在高铁候车的顾先生手中。顾先生万分感谢,当即挥笔写下热情洋溢的表扬信:“四月春风伴我行,入住金源乐开怀,细微之处见温馨,亲善诚恳显真诚”。这样的事例,在酒店时有发生,四方宾客在享受优质服务后,毫不吝啬为金源阳光酒店的贴心服务真诚点赞。


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